چرا بسیاری از کسب و کارها در دیزاین کاربر محور موفق نیستند؟

02 تیر 1396
مسعود جهانی

هر روز اهمیت دیزاین در حال افزایش است، چون ما همچنان تقاضای خدمات دیجیتالی بیشتری می‌کنیم. با این وجود، سازمان‌ها به دلیل عدم درک و حمایت صحیح از تجربه کاربری و دیزاین همچنان نقش تیم‌های دیزاین را نادیده می‌گیرند.

واقعیت این است که از طریق گفتگوهای متعدد با تیم‌های بازاریابی و حرفه‌ای‌های تجربه کاربری به چالش‌های مشترک در تجربه کاربری و دیزاین خواهید رسید که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره خواهم کرد.

دیزاین کاربر محور

رهبری دیزاین وجود ندارد

دیزاین باید شریک برابری برای کسب و کار و تکنولوژی باشد. عمدتاً بدون گزارش سرپرست دیزاین به مدیرعامل، ایجاد فرهنگ حمایت از کاربر در سازمان بسیار سخت شکل می‌گیرد، مگر اینکه سازماندهی سازمان به گونه‌ای باشد که دیزاین کاربر محور را ترویج دهد.

حتی شرکت‌هایی که محصولی به بازار عرضه نمی‌کنند، برای ساختن خدمات موثر نیاز به تفکر دیزاین دارند. نگاهی به مثلث کسب و کار، تکنولوژی و دیزاین بیندازید.

مثلث کسب و کار، تکنولوژی و دیزاین

درک درستی از تجربه کاربری یا نقش آن در کسب و کار وجود ندارد

بحث در مورد تجربه کاربری و دیزاین شبیه به بحثی گسترده‌ درباره تحولات دیجیتال است. هنوز هم در سطح C یا مدیران ارشد بسیاری از کسب و کارها عدم درک صحیح از لزوم آنچه در تجربه کاربری خوب است وجود دارد.

چه تعداد از مدیران ارشد اجرایی و  مدیران ارشد مالی درک می‌کنند که دیزاین خدمات چیست و به چه منابع مناسبی برای تحقیقات روی کاربر نیاز دارد؟ اصلاً چه تعدادی از مدیران ارشد اجرایی و مدیران ارشد مالی، معایب مدیریت پروژه مدل آبشاری، پیچیدگی سفر چند کاناله مشتری و تمایل مصرف کنندگان برای شفافیت و کنترل را درک می‌کنند؟

 

مفهوم پروژه بدون مشارکت متخصصان تجربه کاربری و دیزاین ایجاد می‌شود

این موضوع برای بسیاری از متخصصان و طراحان تجربه کاربری آشناست. مفهومی که توسط شخصی خارج از تیم ایجاد و به آنها منتقل می‌شود، برای هدف بودن مناسب نیست و آن کار برای متخصصان بهترین نتیجه را ندارد. تجربه کاربری و دیزاین در مرحله آغازین پروژه، چه اینکه پروژه یک کمپین بازاریابی یا ایجاد محصول جدید باشد کمک خواهد کرد تا نیازهای نامطلوب کاربر کاهش پیدا کند.

 

تیم‌های تجربه کاربری و دیزاین تلاش می‌کنند تا به شیوه‌ای مداوم کار کنند، زمانی که بقیه کسب و کار در حال کار مدل آبشاری است

مشکل دیگر عدم حمایت از تجربه کاربری و دیزاین، در متفاوت بودن روش کار بین تیم‌های تجربه کاربری و دیزاین با بقیه سازمان است. هنگامی که تیم‌های تجربه کاربری و دیزاین در تلاش برای اجرای متدولوژی اجایل برای پروتوتایپ، تست و تکرار هستند، تیم‌های توسعه با متدولوژی آبشاری کار می‌کنند.

به این ترتیب تیم‌های تجربه کاربری و دیزاین مجبور به سازش با اصول خود هستند. بیش از حد تمرکز داشتن روی تحویل به این معنی است که تیم تجربه کاربری زمان مناسب برای انجام کار خود را ندارد. شاید یک نتیجه ساده از اجرای مدل آبشاری در کسب و کار این است که اغلب بر تحویل متمرکز است و این موضوع به ضرر دیزاین کاربر محور در عملکرد تجربه کاربری است.

 

تیم‌های تجربه کاربری و دیزاین به طور پایین دست از بازاریابی دیده می‌شوند

چقدر این موضوع را دیده‌اید؟ چالشی مشترک در تحولات دیجیتال یک تیم‌ دیجیتالی است که اثرات آن ایجاد فرآیندهای بی ربط و خدمات دیجیتالی تک بعدی است که پس از آن دیده نشده است.

 

دیزاین به عنوان یک سرویس دیده می‌شود

اغلب اوقات 2 تا 5 متخصص تجربه کاربری و دیزاین در تیم دیجیتال هستند. این متخصصان به طور موثر سعی می‌کنند که تجربه کاربری و دیزاین را به عنوان یک سرویس دیزاین کنند. اگر دیزاین تنها به عنوان یک سرویس دیده ‌شود، از آن به عنوان یک راه حل موقت استفاده موردی می‌شود، به گونه‌ای که با مفهوم دیزاین کاربر محور متقابل است. دیده شدن دیزاین به عنوان یک سرویس، نابالغ ترین توصیف سطح دیزاین در درون سازمان است. تیم‌های دیزاین سرویس با بازاریابی برابر هستند و از آغاز دیزاین محصول یا خدمات به دیزاین استراتژی کسب و کار کمک می‌کنند.

 

سفرهای رایج مشتری هم نقض می‌شوند چون ثابت نیستند

شناخت شدن سفرهای رایج مشتری به درک تجارب کاربر در کسب و کار کمک می‌کند. در کسب و کارهایی ممکن است این کار برای مدت زمان طولانی انجام نشود چون مدل آبشاری مانع از تکرار می‌شود.

پوست کندن پیاز 

سفرهای مشتری شبیه به روش‌های جلوگیری از اشک هنگام پوست کندن پیاز است.

 

 کسب و کار‌هایی که توسط مشتریان آگاه نمی‌شوند

کسب و کارهایی که می‌خواهند بیشتر سرپا بمانند باید بیشتر به مشتریان اعتماد داشته باشند و به جای مقاومت کردن در برابر نیازهای کاربران، آنها را برآورده کنند.

 

سهامداران فقط به آمار و ارقام اعتماد دارند

بازاریابان و متخصصان تجربه کاربری اغلب از مشکلات متقاعد کردن سهامداران در برابر استدلال هایشان انتقاد می‌کنند. این عدم اعتماد به طراحی کاربر محور از فقدان آموزش و یا درک فرایند دیزاین انسان محور است که تمرکز روی اعداد را به جای بینش دست اول نشان می‌دهد.

از آنجایی که مدیران ممکن است به دنبال تجزیه و تحلیل و گزارش مورد استفاده باشند، متخصصان تجربه کاربری در ابتدا بیشتر نیاز دارند که تحقیقات روی کاربران و بررسی تاثیر تصمیمات طراحی بر روی سفر مشتریان را داشته باشند تا آنها به اولویت کسب و کار تبدیل کنند.

 

فقدان تنوع نیروی کار

بهترین کارهای دیزاین با یک تیم متنوع از نظر سن، قومیت، پس زمینه و جنسیت انجام می‌شود. کسب و کارهایی که نتوانند نیروی گوناگون را استخدام کنند، بینش دست اول به نیازهای کاربر را کاهش می‌دهند.

 

تیم‌های تجربه کاربری در کسب و کار با همدیگر کار نمی‌کنند

باز هم یک محصول بدون رهبر دیزاین دارید. متخصصان تجربه کاربری ممکن است بدون هدف مرکزی به طور جداگانه در بخش‌های جداگانه‌ای از کسب و کار کار کنند. البته این به معنی ناکارآمدی آنها نیست. گام بعدی برای این کسب و کارها شاید یک مرکز دیزاین (مشاوره داخلی) باشد.

 

* به خاطر بسپارید که دیزاین کاربر محور یک مزیت رقابتی است

نمودار کسب و کارهای موفق در صنایع مختلف به خوبی نشان می‌دهد که چگونه آنها با تمرکز روی دیزاین  کاربر محور در طول دوره‌ای که تکنولوژی‌های دیجیتال بالغ شده است توانسته‌اند بیشتر از دیگران به موفقیت دست پیدا کنند.

  • دولت مجبور است خدمات زیادی را به صورت آنلاین ارائه دهد که یک مثال خوب از تحولات دیجیتال و دیزاین خدمات کارآمد است.
  • کسب وکارها در حال حرکت به سوی نرم‌افزار‌های ارتباطی از طریق اینترنت و صدور صورتحساب آنلاین هستنند که نشان دهنده یک چالش برای کسب وکارهایی است که بر روی نمایندگی، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و ایمیل مستقیم تمرکز کرده‌ند.
  • کسب و کارها مجبور به افزایش شفافیت تمام اطلاعات و ارائه خدمات به کاربران با کلیک یک دکمه خواهند شد.
  • خدمات حرفه‌ای یک کسب و کار از مراجعه چهره به چهره به معماری اطلاعات و جستجوی آن متکی می‌شود.

چالش دیزاین حتی در بخش‌های به ظاهر نوآورانه در پیش است. بانک‌ها توسط فین تک‌ مجبور به استانداردهای جدیدی می‌شوند، خدمات آنلاین مسیر سفر مشتری را در املاک تغییر می‌دهد. موارد این فهرست را می‌توان همچنان ادامه داد...

دیزاین کاربر محور، کاتالیزور این تغییرات است، چون مشتریان از کسب و کار شما شفافیت، کنترل، سهولت، امنیت و حتی سرگرمی تقاضا می‌کنند. دیزاین کاربر محور در دهه آینده به یک مزیت قدرتمند رقابتی تبدیل خواهد شد.

مسعود جهانی

طراحی که تلاش می‌کند با قلبی در ذهنش یک تجربه بهتر برای بهبود وفاداری به برند بر اساس نیازهای کاربر و اهداف کسب و کار ایجاد کند. در حال حاضر بعنوان طراح تجربه کاربری در هاکوپیان فعالیت می‌کند.

You have no rights to post comments