چگونه رفتار کاربران را برای ایجاد یک تجربه کاربری موفق درک کنیم؟

31 خرداد 1395
مسعود جهانی

ایجاد یک تجربه کاربری موفق به افزایش رضایت و وفاداری کاربران منجر خواهد شد. بهبود تجربه کاربری محصول یا خدمت شما با درک بهتر چرا و چگونگی تعامل کاربران در مسیر رسیدن به اهدافشان صورت می‌گیرد و به همین دلیل شما باید روی درک بهتر رفتار کاربران خودتان تمرکز کنید.

3 راه مختلف برای درک بهتر رفتار کاربران وجود دارد:

  • تجزیه و تحلیل
  • پشتیبانی مشتری
  • آزمایش کاربردپذیری

ترکیب این 3 راه با هم به شما در پیدا کردن چگونگی بهبود تجربه کاربران در استفاده از محصول یا خدمت کمک خواهد کرد.

 

بخش‌هایی از هر تجربه کاربری

  • کاربر: یک فرد که از محصول یا خدمت شما استفاده می‌کند.
  • محصول یا خدمت: طراحی، فناوری و محتوا مرتبط با محصول یا خدمت شما است.
  • اهداف: هر دو، شما و کسانی که کاربران شما هستند.

 

به نظر بسیار ساده می‌رسد، اما یک جنبه منفی در آن وجود دارد. مهم نیست که از چه نوع ابزاری برای تجزیه و تحلیل، پشتیبانی مشتریان و یا آزمایش کاربردپذیری استفاده می‌کنید. شما هرگز تمام 3 راه را فقط با استفاده از یک روش به تنهایی درک نمی‌کنید.

 

تجزیه و تحلیل در مورد محصول یا خدمت شما و کاربران شما است:

 

تجزیه و تحلیل به شما مقدار زیادی اطلاعات در مورد چگونگی استفاده مردم از محصول یا خدمت شما می‌دهد. اما از آنجا که شما اهداف کاربران خود را نمی‌دانید، به تبع نمی‌دانید که رفتار آنها با چه انگیزه‌ای انجام می‌شود. هدف برخی از کاربران ممکن است فقط مشاهده باشد، برخی ممکن است در حال تحقیق درباره محصول یا خدمت باشند و برخی دیگر ممکن است برای خرید حضور داشته باشند. شما برای پیدا کردن اهداف کاربران نیاز به صحبت با آنها دارید تا تمام اطلاعات خود را معنادار کنید.

 

پشتیبانی مشتری به شما در مورد کاربران و اهداف آنها می‌آموزد: 

پشتیبانی مشتری اجازه می‌دهد تا شما اهداف کاربران خودتان را درست درک کنید. در واقع  کاربران با شما در مورد اهداف خودشان (مشکلات، سوالات و غیره) صحبت می‌کنند. با این حال، شما قادر نخواهد بود تا ببینید که چگونه این افراد از محصول یا خدمت شما استفاده می‌کنند. شاید برخی کاربران صفحه نمایش خودشان را با شما به اشتراک بگذارند، اما این وضعیت در مورد تجربه‌های واقعی آنها نیست. شما باید برای دیدن تجربه کاربری واقعی‌تر آزمایش کاربردپذیری انجام دهید.

 

آزمایش کاربردپذیری به شما در مورد تجربه کاربران در حالیکه برای رسیدن به اهداف خودشان در محصول یا خدمت شما تلاش می‌کنند می‌آموزد:

 

آزمایش کاربردپذیری پلی است بین تجزیه و تحلیل و پشتیبانی مشتری که به شما اجازه کنترل اهداف کاربران خودتان را می‌دهد و آنها دقیقاً همان چیزی را که باید در محصول یا خدمت خودتان انجام دهید به شما می‌گویند. شما در  آزمایش می‌توانید مهمترین اهداف آنها را مشاهده کنید و در حالیکه از  محصول یا خدمت شما استفاده می‌کنند (خرید محصولات، پیدا کردن اطلاعات، ثبت نام در وب سایت شما و غیره) صدای بلند فکر کردن آنها را بشنوید.

 

ترکیبی برای موفقیت

هر ابزار یا روشی نقاط قوت و ضعف خودش را دارد. اگر واقعاً به دنبال درک رفتار کاربران محصول یا خدمت خودتان برای ایجاد یک تجربه کاربری موفق هستید باید راه‌ها را با هم ترکیب کنید.

 از تجزیه و تحلیل برای شناسایی و انداز‌گیری روندها و الگوها در میان کاربران خودتان استفاده کنید. این کار به شما تصویر بزرگی از مهم ترین رفتارهای کاربران می‌دهد.

پشتیبانی مشتری را عالی ارائه کنید تا با صحبت کردن با کاربران خودتان اطلاعات بیشتری در مورد اهداف آنها و آنچه در مورد محصول یا خدمت شما می‌گویند بیابید، با این کار شما می‌توانید افکار موفق خودتان را طراحی کنید.

از آزمایش کاربردپذیری برای دیدن اینکه کاربران دقیقاً چه استفاده‌ای از محصول یا خدمت شما می‌کنند و شنیدن افکار آنچه انجام می‌دهند برای درک چرایی انجام آن استفاده کنید.

درک کاربران محصول یا خدمت به معنای اطمینان از  اهداف آنها است نه شایعاتی که در باره اهداف آنها ممکن است وجود داشته باشد، شما باید کاملاً از آنچه که کاربران می‌خواهند مطمئن شوید. در غیر این صورت شما به نتایج غلطی دست می‌یابید و یکی از مهم‌رین جنبه‌های هر تجربه کاربری یعنی انگیزه را نادیده گرفته‌اید.

 

انگیزه رفتار خوب کاربر

هدف از تجربه کاربری فقط ساختن تجربه‌های جذاب برای کاربران نیست. اگر با طراحی برای کاربر آشنا باشید بهتر از من می‌دانید که کار ما ایجاد حس سرگرمی، هیجان زدگی و غیره برای کاربران نیست، هدف ما این است که با تغییر رفتار کاربران آنها را به نسخه‌های بهتری از خودشان تبدیل کنیم. اگر ما با توجه به اهداف کاربران درست رفتار کنیم، تجربه‌ای موفق برای آنها به دنبال خواهد داشت.

کاربران ما (و بچه‌های ما) نیاز به انگیزه‌ای برای انجام آنچه برای آنها درست است دارند. من کاربران را با بچه‌ها مقایسه می‌کنم چون من می‌خواهم به خودم یادآوری کنم که اگر به دنبال منافع کوتاه مدت نیستیم باید بر روی اهداف بلند مدت تمرکز کنیم.

کار ما به عنوان مدیران محصول، طراحان، توسعه دهندگان (و والدین) این است که...

  • آنچه کاربران انجام می‌دهند را بیابیم. (تجزیه و تحلیل)
  • اهداف کاربران را بیابیم. (پشتیبانی)
  • چگونگی آسان‌سازی برای رسیدن به اهداف را بیابیم. (آزمایش کاربردپذیری)

با تمرکز به موارد ذکر شده شما بهتر رفتار کاربران محصول یا خدمت خودتان را درک می‌کنید و در نتیجه قادر به بهبود تجربیات آنها در دراز مدت خواهید بود.

مسعود جهانی

طراحی که تلاش می‌کند با قلبی در ذهنش یک تجربه بهتر برای بهبود وفاداری به برند بر اساس نیازهای کاربر و اهداف کسب و کار ایجاد کند. در حال حاضر بعنوان طراح تجربه کاربری در هاکوپیان فعالیت می‌کند.

You have no rights to post comments